申通快递公司客服服务岗位分析报告
1. 实习单位概况
1.1 公司成立的背景
1.1.1 改革开放后的市场需求
- 1993年，中国正处于改革开放的深入阶段，市场经济快速发展，商品流通加快，市场需求日益旺盛。
- 传统的邮政服务已经无法满足市场对于快递服务的快速、便捷的需求。
- 私人快递公司的出现，填补了市场空白，满足了市场对于快递服务的快速、便捷的需求。
1.1.2 快递行业的起步
- 在申通快递成立之前，中国快递市场主要被中国邮政垄断，私人快递公司非常少。
- 随着经济的发展，个体户和中小企业开始涌现，对于快递服务的需求逐渐增加，这为私人快递公司的发展提供了市场空间。
1.1.3 创始人的创业精神
- 申通快递的创始人陈德军等人，凭借对市场需求的敏锐洞察和对快递行业的热情，开始了他们的创业之旅。
- 他们通过借鉴国外的快递模式，并结合中国实际情况，逐步发展起自己的快递网络。
1.1.4 物流体系的逐步完善
- 随着中国高速公路、铁路、航空等交通网络的快速发展，为快递行业的物流体系提供了有力支撑。
- 申通快递得以利用这些基础设施，不断提高配送效率。
1.2 公司发展的主要阶段
- 1993年，申通快递成立，以上海为起点，开展快递业务。
- 1997年，申通快递拓展全国业务，开通了北京、广州等大城市线路。
- 2000年，申通快递实现了全国主要城市的网络覆盖。
- 2009年，申通快递加入阿里巴巴集团，成为阿里巴巴旗下的快递企业。
- 2019年，申通快递在深交所上市，成为我国快递行业首家上市公司。
1.3 生产、销售规模与主要客户群
- 申通快递在全国设有数千个网点，拥有上万名员工。
- 年销售额数百亿元，服务范围覆盖全国各地。
- 主要客户群包括电商企业、商贸企业、个人消费者等。
1.4 人员规模与企业内部组织
- 申通快递人员规模较大，分为总部、省公司、市公司三个层级。
- 总部设有市场营销部、财务部、人力资源部等职能部门。
- 省公司负责本省的业务运营，市公司负责所在城市的业务运营。
1.5 行业前景、行业地位和影响
- 我国快递行业前景广阔，随着电商的快速发展，快递市场需求持续增长。
- 申通快递作为行业领军企业，具有较高的行业地位和影响力。
- 在技术创新、服务质量、网络覆盖等方面具有较强的竞争力。
1.6 企业愿景与文化
- 企业愿景：申通快递致力于成为全球领先的物流解决方案提供商，为顾客提供全方位、高效、便捷的物流服务。
- 企业文化：客户至上、诚信经营、团结协作、持续创新。
2. 实习期间的主要工作内容、工作流程与工作成效
2.1 实习岗位
- 实习岗位为申通快递客服助理。
2.2 实习期间的主要工作内容
- 接听客户电话，解答客户问题。
- 处理客户投诉，及时反馈处理结果。
- 跟踪快递进度，为客户提供实时信息。
- 收集客户意见和建议，提升服务质量。
2.3 实习工作流程
- 接听客户电话
- 核对客户信息
- 查询快递信息
- 为客户提供解答
- 处理客户投诉
- 与相关部门沟通解决问题
- 反馈处理结果
- 收集客户意见和建议，上报上级
2.4 实习期间主要的成效
- 提高了沟通能力，学会了如何与客户有效沟通。
- 熟悉了快递业务流程，了解了快递行业的运作模式。
- 增强了解决问题的能力，学会了在压力下处理复杂问题。
- 提升了服务意识，提高了客户满意度。
3. 岗位实习期间发现的问题
3.1 订单处理完没有反馈处理结果
- 在处理客户订单时，有二次来电的客户反馈没有接到处理人员的处理结果，导致客户不满。
3.2 不了解快递的完整运输流程
- 部分员工对快递的完整运输流程了解不足，导致在解答客户问题时出现误导。
3.3 客户打电话过来就是投诉
- 在实习期间，发现客户打电话过来大部分是投诉，说明公司在服务质量上还存在一定问题。
4. 解决问题的对策和建议
4.1 收集客户反馈信息了解处理结果
- 在快递公司实习期间发现过很多客户来电时客户反馈说没有工作人员回电进行反馈处理结果，而导致不知快件的处理结果具体是什么情况。
- 建议递公司在跟发件网点，派件网点，两个网点进行沟通时，把沟通的情况跟一些沟通的过程，然后提供到客服能看到的沟通平台上，这样的话客服人员才能及时反馈到两边的处理结果，提供到客户，然后解决客户的一些需求。
4.2 加强员工培训
- 在员工入职前会有一段时间的员工培训，但是这个员工培训时间比较短暂，一般培训的一些是企业的理念，然后客服的一些话术之类的信息不会完整的了解到快递的完整运输流程。
- 建议加强对客服人员在入职前培训并且安排指导老师在客服人员工作时无法解决的事情及时反馈到指导老师，并且可以定时安排客服人员了解快递运输的一些物流行程，客服人员更了解快递的运输流程。
4.3 设置合理的申述流程
- 在实习期间也经常遇到过客户情绪比较激烈，或者上来就是直接进行投诉申请，没有进行过任何语言上的沟通。
- 这样导致客服人员还没有与客户正常的进行沟通，而接受到了客户的投诉。
- 建议在平台上专门设置一块对投诉申诉进行处理的平台，针对一些不合理的投诉，客服人员可以在平台上进行申诉，处理这个投诉，这样更有利于解决客服人员对上班的积极性。
5. 参考文献
- [1] 中国快递行业协会. 中国快递行业发展报告[M]. 北京：中国社会科学出版社
- [2] 张晓辉，陈建辉. 快递物流企业服务质量研究[J]. 物流科技
- [3] 李丹，张华. 快递行业客户服务问题及对策研究[J]. 商业经济研究
6. 附录
- 实习期间的工作记录、客户反馈意见等。
7. 致谢
- 经过这段时间的实习，我对快递行业有了更深入的了解，也学到了许多宝贵的经验和知识。
- 在快递公司实习期间，我有机会接触到快递行业的各个环节，包括货物接收、分拣、打包、运输、派送等。
- 我深刻地体会到了快递行业的快速发展和激烈竞争，也认识到了快递公司在服务质量和效率方面的重要性。
- 通过实习，我不仅学到了专业知识和技能，还锻炼了自己的沟通能力和团队合作能力。
- 在实习期间，我与同事们一起完成了许多任务，解决了许多问题，也取得了一些成绩。
- 这让我更加深刻地认识到，只有通过团队合作，才能更好地完成工作，实现共同的目标。
- 快递公司实习经历让我受益匪浅。
- 在实习期间，我不仅学到了专业知识和技能，还锻炼了自己的沟通能力和团队合作能力。
- 我深信这些经验和能力将对我的未来职业发展产生积极的影响。
- 最后，我要感谢我的实习导师和同事们，感谢他们在这段时间对我的帮助和指导，让我有机会学习和成长。
