2024年4月投诉工作总结分析

1. 工作概述

1.1 工单分类与数量

1.1.1 工单途径分类

来访1起、信访1起、有奖爆料1起、来电8起、市长热线26起。

1.1.2 工单类型分类

求助7起、咨询8起、投诉22起（其中无效投诉8起）。

1.1.3 工单内容分类

退款、医保使用、整改电线、给出说法、重新鉴定、整改医院、核实门槛费。

1.1.4 工单类别分类

安全管理1起：门诊，服务态度3起：报账窗口、儿科、门诊药房，医院设施3起：神经外科、门诊、感染科，医院管理4起：妇产科、门诊医生3起，医患沟通7起：神经内科、胃肠外科、儿科、口腔科、特检科2，无效投诉9起：门诊评残、放射科、皮肤科、心血管内科、检验科、医保使用、保卫科2、胃肠外科2。

1.1.5 工单归口管理

医保管理1起、纪检管理3起、后勤管理4起、医疗管理13起、投诉管理16起。

1.2 工单处理结果

1.2.1 投诉问题归类处理情况

医院问题4起：反映医院环境设施存在安全隐患2起，反馈到后勤保障科后立即整改。反映医院设施不足2起，改进中。工作人员问题14起：主要表现在服务行为不规范、服务态度不好以及医患沟通不到位。向投诉人及被投诉人调查了解核实情况后进行了协调处理。患者自身认知及不理解引起的投诉11起，未接电话3起，均与投诉人进行了耐心细致的有效沟通，协同相关部门及科室在规定时限给予了回复。

1.2.2 工单结案情况

经解释沟通后取得理解的22起，其中比较满意并撤单4起，与投诉人耐心解释沟通仍然不满意不理解的12起，未联系上的3起。所有工单协同相关职能部门和科室按文件要求回复。

1.3 投诉分析

1.3.1 工单对比

与上月比较：2024年4月（37起）与2024年3月（46起）相比减少19.5%。

1.3.2 原因分析及整改措施

医患沟通及服务态度：本月涉及医患沟通投诉7起、服务态度3起，根据投诉内容及向投诉人调查了解反馈的信息来看医患沟通不到位、沟通不及时，给予患者的帮助及指导不够，沟通时用词不当或没讲清楚导致患者误会或者不满，尤其是患者就医需求没有得到有效的解决时就怨气爆发上升到服务态度不好的问题。患者的感受就是冷漠、无视、不被尊重。

整改措施：1）以病人为中心，提升患者就医体验。面对病人的无知及求助多一点耐心，热心、能够解决的及时解决，不能解决的积极主动为病人协调解决，不要面对病人一句生硬的这个不行，那个不是我科的问题，不关我们的事就了事，要给病人解释沟通到位，能够给与病人帮助的及时给与协调处理。2）科室加强文明礼仪培训，并且做到逢会必讲，长抓不懈，随时监督，必要时与经济及年终评先评优挂钩，规范医护人员的言行。3）根据投诉记分管理方案，涉及医患沟通投诉一次扣3分、涉及服务态度投诉一次扣2分。
典型案例分析：群众反映：父亲何述良4月22日在仁寿县人民医院住院时，住院部神经科的医生给父亲开了口腔科会诊，父亲本就有脑梗，现牙齿痛，怀疑是神经引起，4月23日前往口腔科看牙齿，有个男医生拒绝看病，推诿不处理，认为不合理。希望部门核实提升服务态度和质量。根据调查患者4月22日会诊后行了牙片检查，4月23日到口腔科请医生再次看检查结果及处理，因4月22日的值班医生已经下班，由4月23日的值班医生处理，当日值班医生对家属的问询回答处理不及时，导致家属怨气很大。原因分析：1、科室之间衔接不好2、工作安排不合理3、医患沟通不及时。整改措施：1、针对患者会诊情况，医生之间加强交流沟通，并及时告知患者。2、口腔科值班医生负责当日会诊工作，因为门诊病人多，需要合理安排会诊时间。3、及时回答患者的问询不要因为忙而不答，家属得不到回复就认为是在推诿。