技术服务人员行为规范

1. 规范概述

1.1 背景

1.1.1 服务质量的重要性

服务质量直接关系到客户满意度和公司的声誉。
良好的服务态度和行为能够增强客户信任，促进长期合作。
规范员工行为，有助于塑造公司专业形象，提升市场竞争力。

1.1.2 行为规范的必要性

明确行为规范，可以减少服务过程中的矛盾和冲突。
规范员工行为，有助于提高工作效率，降低管理成本。
良好的行为习惯有助于员工自我提升，促进个人与公司共同发展。

1.2 目的

增强服务意识，提升服务质量。
加强现场驻地人员及出差人员的行为管理。
提高客户服务的综合素质。
维护客户和公司的利益。

2. 基本行为准则

2.1 精神风貌

衣着整洁、仪表大方，禁止穿短裤、凉鞋进入用户现场。
保持愉快、自信的工作心态，不要将个人情绪带到工作之中。

2.2 服务礼仪

守时，遵守用户的作息时间。
进入用户现场要先跟客户取得联系以征得用户同意和陪同，离开时要主动告知客户。
进入用户现场依照客户规定将手机、电脑及存储设备存放至规定区域，未经许可不能私自携带进入客户工作现场。
进入用户办公场所要遵守客户相关制度，在用户指定的范围内活动且须由主办工程师全程陪同，严禁在厂区非指定区域内吸烟。
在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备，不私自使用用户资源。

2.3 语言规范

与客户交谈时要谈吐得体，注意使用礼貌用语。
与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，随时可与天津总部沟通，共同解决客户问题。

2.4 工作作风

对待工作诚信、守时。
严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
发现问题循序制定的标准操作流程执行，如遇到设备不确定之故障及时沟通解决，未解决及时向客户和公司上级汇报。
遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
不在网络社交、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、设备技术缺陷和有损公司形象的问题。
与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解决，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。
在处理问题时，全面细致的了解设备存在的问题和客户的需求建议，对待用户言而有信，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。问题解决后，及时向用户作详细汇报。
现场服务工作完成后，售后服务工程师负责将现场服务工作中生成的各类工作报告汇总反馈给客户和公司总部。

2.5 FAB内工作行为规范

进入FAB前，按规定穿戴无尘衣，无尘鞋，戴口罩和手套；进入无尘室后做好相应的安全防范措施后工作，保持无尘室的洁净和安全，无尘服和无尘鞋是按要求摆放（无尘服的帽子塞入无尘服内，是否有对号入座；无尘鞋的上部塞入无尘鞋内，是否整齐有序的摆放在鞋柜内）。
口罩要盖住口鼻，无尘衣之头带、颈带、腰带应扣好，手套应塞进袖口；手套上不可以写字，不可以有破损的情况，头发不可以外露。
吸烟后半小时后才可以进FAB。
设备安装和维护保养过程中要保持周边环境整洁、卫生；对设备现场进行必要的巡检工作。
每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。
FAB内禁止任意弃置垃圾之情形（如螺丝，纸屑等）。
施工完毕后清理工作现场，不可留有污染存在，几台外盖与侧盖，维修完毕后应确实复原。
使用推车、货架定位后刹车确定锁上。
垃圾分类丢弃，化学品分类摆放。垃圾桶内的垃圾不要出现溢出现象，桶盖严实。
FAB工作禁止将无尘服和高架地板接触，不可坐在脚踏板或地板上（工程人员如维修需要可在地板上铺设PVC塑料垫后才可以坐在地板上）。
FAB内不可有违反规定之物品如铅笔、非无尘纸、立可白、非无尘纸箱、非无尘纸盒、胶带芯、Highilght用荧光笔等进入FAB，如有携带夹链袋，是否有非无尘室物品、文件。
不可使用紧急冲身洗眼器作为其他用途使用如：接水、清洗物品等。
进FAB的售后工程师禁止化妆、喷香水、不穿袜子。
动工作业的货架或施工物品禁止阻挡机台紧急按钮、消防器材、冲淋器、灭火器、走道、安全门、楼梯。
使用过的有机溶剂需加盖密封并放回原处。
施工区域应架设安全围栏及合乎规定之标识牌，地板揭开应设置警戒围篱，施工完毕确认地板是否有翘起不平，地板是否有电线，容易造成人员绊倒。
FAB内禁止使用紧急照明或逃生指示插座。
工程师未申请或现场未张贴动火作业许可证不能进行动火作业。
管路、吊装、高架、开挖、密闭空间作业应遵守许可证。
化学品放置要有标示化学品名称，性质，对人体产生的危害，并且放置处要有围篱，加以警戒，在无人使用的情况下应放入防爆柜中。
FAB里高空作业时必须佩戴安全绳索、安全帽。
除了“除尘走道”外，禁止其他入口进出生产区。
进出FAB请刷卡，禁止借用（予）他人识别证，所有员工、厂商、来宾均需由FAB前方入口进出洁净室。
违反洁净室相关规则之员工、厂商、一经发现将开告发单进行举发、公布，并通知相关主管议处。
未经正式申请许可，禁止将摄像机、相机、Note-Book、软盘、USB disk、光盘带入洁净室内使用。

3. 注意事项

3.1 出差报备

去现场出差的工作人员，必须提前报备至区域负责人，由负责人监督并要求每天参加现场早交接会议，了解客户端的要求/规定和项目进展，严格执行现场客户端管理条例。

3.2 工作交接

出差同事在出差结束前需要和现场负责人交接工作状况，并将厂商卡交于负责人保管，待下次出差时再次进行安全管理条例培训后，方可发卡继续工作。

3.3 操作审核

现场工作中，对于没有把握的操作，需要经过相关专家的审核确认，操作前需得到客户的认可，并做好措施。

3.4 工作汇报

技术服务工程师每天更新passdown，提交给客户和公司。

3.5 故障处理

对于影响设备产能的故障，技术人员在设备恢复前不得随意离开，设备故障超过4小时，应通知到现场主管，故障超过8小时，应通知到经理，超过12小时通知到区域总监，超过24小时通知到分管副总经理，若超过48小时通知到总经理，每级给出解决方案或开会商讨直至问题解决。

4. 总结

本规范旨在通过明确的行为准则，提高技术服务人员的工作效率和服务质量，确保客户和公司的利益得到有效维护。在实际工作中，技术服务人员应严格遵守本规范，以专业、规范、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。同时，公司应定期对技术服务人员进行培训和考核，确保规范的有效实施。通过不断优化服务流程和提高服务质量，公司能够更好地满足客户需求，提升市场竞争力，实现可持续发展。