电力服务风险防范课件

1. 引言

1.1 电力服务风险防范的重要性

1.1.1 电网公司优质服务的重要性

满足客户需求：优质的服务能够更好地满足客户对电力的需求，提高客户满意度。
促进经济发展：电力是现代经济的重要基础，优质的服务能够促进经济发展。
构建和谐社会：电力服务与民生息息相关，优质的服务能够提高社会和谐程度。
推动行业进步：电网公司通过优质服务，能够推动整个电力行业的进步。
提高客户满意度和忠诚度：优质的服务能够提高客户的满意度和忠诚度，增加客户对电网公司的信任。
履行社会责任：电网公司通过优质服务，履行了对社会的责任。
国家电网的品牌排名在全球范围内表现非常出色。根据GYbrand发布的“2023年全球公用事业品牌价值排行榜前十名”，国家电网以625亿美元的品牌价值蝉联“全球最具价值公用事业品牌”，排名榜首。此外，国家电网还连续多年位列中国500最具价值品牌榜首，2022年以6015.16亿元的品牌价值再次位居该榜榜首。在Brand Finance发布的《2024年全球品牌价值500强》榜单中，国家电网品牌价值达到711亿美元，位居第12位。这些排名和评估显示了国家电网在全球公用事业领域中的领导地位和品牌影响力。

1.1.2 课程目标和内容概览

培训目标是使培训学院能通过培训学习到相关的政策和具体法务规范，同时在某些技能上有所增加，以便今后更好开展工作，避免风险的发生，及维护了企业的形象又保障了自身利益不受损失。
课程目录：
- 一、风险的定义
- 二、风险点辨识与成因分析
- 三、电力服务风险防范对策
- 四、案例分析与实践操作
- 五、总结与展望

1.2 课程内容和目标

1.2.1 风险的定义

电力服务风险是指在电力供应和服务过程中，可能出现的对客户利益、企业运营以及社会产生不利影响的不确定因素或潜在问题。
这些风险可能涉及供电可靠性方面，如频繁停电、长时间停电切恢复不及时；服务质量方面，包括服务态度不佳、业务办理失误或拖延等；信息沟通不畅，导致客户对供电情况不了解或误解；以及在对应突发情况或者特殊事件时表现出的应急处置能力不足等情况。他们都有可能引发客户不满、投诉，甚至对企业形象和声誉造成损害，同事也可能影响社会的正常生产生活秩序和经济发展。

1.2.2 风险点辨识与成因分析

电力服务过程中存在的风险点主要包括：客户服务质量不高、服务流程超时、电费回收困难、停电事故频发、现场工作时行为不规范，本单位或用户信息泄露造成舆情等。这些风险点可能对企业造成经济损失、声誉损害甚至法律责任。
风险成因的深入分析包括：思想意识方面，部分员工缺乏服务意识、责任心不强，导致服务质量下降；部分员工对国家和国网公司及省公司各项规定不熟悉，容易发生违规行为。员工素质方面，部分员工业务技能欠缺，无法胜任岗位要求；部分员工缺乏职业道德，容易发生贪污腐败等行为。政策宣贯不到位，使得很多员工对相关知识点处于懵懂状态，服务各环节出现许多不该出现的问题，导致问题处理不及时、责任追究困难。

1.2.3 电力服务风险防范对策

加强员工培训和意识提升：提升员工技能和意识，加强对员工的培训和教育，提高他们应对突发情况和解决问题的能力。同时，增强员工的安全意识和质量意识，确保他们按照规范实施每项工作。
对主要出现的风险做相应的重点政策宣贯和技能培训：完善服务流程和费用透明度，建立清晰、规范的服务流程，确保用户能够清晰地了解供电服务的全过程。同时，提高服务费用的透明度，让用户能够清楚地知道各项费用的来源和计算方式，减少误解和纠纷。
加强与用户的沟通和合作：与用户建立良好的沟通和合作关系，及时了解用户的需求和反馈，不断改进供电服务。同时，鼓励用户参与电力使用的调整和节约措施，减少电力需求，降低电力中断的风险。
现场人员使用必备规范步骤：工作人员到达现场开机后首先环绕拍摄现场所在地周围环境，并说明姓名XXX，X月X日在XX地点处理XXX（申请人姓名）的XXX（业务类型）的XXX（现场勘查、验收送电等）环节，若客户明确要求不得录制可立即关机，上述内容需保存。
业务受理环节：了解客户原用电情况及用电需求，发放一次性告知书并逐条解释收资标准、业务流程、业务时限、收费标准等。
上门服务（现场勘查）：主动向客户表明身份并出示相关证件，与客户核实用电需求并商定供电方案，主动告知业扩配套政策。对于可现场答复方案的用户（含低压），应告知客户业扩配套工程范围，明确产权分界点，产权分界点以下部分，由客户自行主择具备相应电力设施安装资质的施工单位。
答复供电方案环节：第一时间以电话、现场、书面等形式主动告知客户供电方案。
竣工验收环节：对用户现场供配电设施开展验收检查，第一时间书面告知用户检查结果、注意事项并做好解释说明。
装表接电环节：与用户共同确认表计底度，安装完成后与用户再次核实是否正常用电。
变更用电、销户、过户：首先需亮明身份，出示证件并说明来意，如需中止供电，按规定履行审批手续并提前3-7天送达停电通知书，停电前30分钟再次通知客户。
低压业扩流程（居民、非居民）-上门服务环节（现场勘查）：该环节涉及表箱位置确定时，应注意一下要点：1.告知用户现场计量箱位置，告知内容包括：安装位置、离地高度、表箱规格、安装方式。如计划在1楼公共墙面，离地1.6米以上安装塑料单体表箱一只，采用外部悬挂方式。2.拍摄用户与物业在勘察单上签字场景。3.拍摄低压勘查单特写，在勘查单的表箱、表位和其他栏，详细写明表箱位置（如1单元东侧围墙外部悬挂放置），在现场做好表箱位置选址沟通后，将现场选址草图绘制在勘查单“供电简图”栏位，并请勘查相关方（勘查人、户主、物业）签字确认。
计量设备更换-装拆调试工作要求：该流程是轮换表工作，应该包括提前7天换表告知、现场换表时通知、换表装拆工单签字、底度告知单张贴等重要环节。营销2.0中只有装拆调试环节，实际前期工作也应该由服务记录仪记录。应注意以下要点：1）是拍摄工作人员在公示显眼处张贴清晰合规的电网检修公告，公告特写要注意工作时间和日期。2）是拍摄换表前告知用户场景。如找到用户，要和用户告知换表事宜。如找不到用户，要拍摄敲门无人应答，打电话无人接的场景。3）是拍摄现场换表场景，重点关注换表后是否打扫清理现场。4）是拍摄装拆工单给用户签字场景，特别装拆工单，工单上示数全面，有用户签字。5）如果用户不在家，需拍摄到底度告知单，放置在用户门口的场景，特别注意不要贴在电表处，不要用胶水粘贴到用户门上。6）拍摄换表后计量箱关门锁好加封印视频。
低压业扩流程（居民、非居民）-装表接电：新装类工作，应注意：1）是拍摄装拆工单给用户签字场景，特别装拆工单，工单上示数全面，有用户签字。2）拍摄换表后，表计加封计量箱关门锁好加
变更用电业务流程中的计量设备装拆环节，特别是故障换表和改类流程：零星换表类工作，应注意：1）拍摄换表前告知用户场景。如找到用户，要和用户告知换表事宜。如找不到用户，要拍摄敲门无人应答，打电话无人接的场景。2）是拍摄现场换表场景，重点关注换表后是否打扫清理现场。3）是拍摄装拆工单给用户签字场景，特别装拆工单，工单上示数全面，有用户签字。4）如果用户不在家，需拍摄到底度告知单，放置在用户门口的场景，特别注意不要贴在电表处，不要用胶水粘贴到用户门上。5）拍摄换表后计量箱关门锁好加封印视频。
申请校验-现场检验：现场校表工作，应注意：1）拍摄检查表计正常、接线正确，并将该情况告知客户知晓的场景。2）拍摄现场校验全过程。3.拍摄告知用户校表结论的场景。如果用户不认可，拍摄告知可到公司实验室或第三方质监局校表的场景。
违约窃电处理：1）实施现场检查时，人数不应少于两人。（拍摄画面1人以上＋拍摄人1人）2）到达现场后，首先需亮明身份，出示证件并说明来意，并遵守客户现场管理规定。（拍摄会谈接触画面）3）现场检查应由客户随同配合，不因单独检查，与当事人无法取得联系或不愿意配合的，因委托物业、公证等无利益关系第三方见证检查。（检查画面需用户参与）4）检查过程全程开启执法记录仪。5）检查人员在现场严禁替代客户操作电气设备。（检查画面中检查人员检查设备，未操作）6）现场检查做好违约窃电等情况的现场取证，如遇特殊情况危急检查人员人身安全，首先做好自身防护，撤离现场，避免发生冲突，并报警寻求帮助。7）检查中确有违约用电和窃电的，应予以制止，并立即开具《用电检查结果通知书》和《违约用电、窃电通知书》一式两份，一份由客户本人、法定代表人、实际用电人或授权代理人签字确认，一份存档备查。（拍摄客户现场签字画面）8）对查处的违约用电行为，如客户在限期内拒不接受处理，应向客户下达《中止供电通知书》，并书面报告地方电力主管部门，经批准后依法履行中止供电手续。（拍摄客户现场拒绝签字画面）9）禁止“三指定”。（无指定客户画面）
现场保供电：1）与涉保客户签订《重大活动安全供用电责任书》，明确客户产权范围内的电力保障工作由客户负责。（拍摄客户现场签字画面）2）组织对涉保客户的电源配置、电气设备以及电气运行管理等情况开展现场检查，开具《用电检查结果通知书》，督促涉保客户限期整改，对于无法按期整改的重大隐患，应以书面形式向活动主办方报备，特级、一级保电需同步向政府主管部门报备。（拍摄现场检查画面）3）现场保电人员严禁擅自操作涉保客户的电气设备。（检查画面中检查人员检查设备，未操作）
现场安全用电检查：1）实施现场检查时，人数不应少于两人。（拍摄画面1人以上＋拍摄人1人）2）到达现场后，首先需亮明身份，出示证件并说明来意，并遵守客户现场管理规定。（拍摄会谈接触画面）3）现场检查应由客户随同配合，不因单独检查，与当事人无法取得联系或不愿意配合的，因委托物业、公证等无利益关系第三方见证检查。（检查画面需用户参与）4）检查过程全程开启执法记录仪。5）检查人员在现场严禁替代客户操作电气设备。（检查画面中检查人员检查设备，未操作）6）检查前明确职责，客户对其设备的安全负责，用电检查人员不承担因被检查设备不安全引起的任何直接损坏或损害的赔偿责任。7）对检查中出现的故障隐患，开具《用电检查结果通知书》一式两份，一份由客户本人、法定代表人、实际用电人或授权代理人签字确认，一份存档备查。（拍摄客户现场签字画面）8）禁止“三指定”。（无指定客户画面）