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关于航站区保洁服务质量问题的专项督察报告

督察背景与目的

督察背景

股份公司领导的指示

• 按照股份公司主要领导的指示，3 月 25 日，现场巡查督察大队（以下简称“巡督大队”）对第一航站区管理分公司（以下简称“航管分公司”）的航站区保洁服务质量问题进行了专项督察。

督察目的

• 督察小组的主要任务是针对航站区保洁服务质量问题进行深入调查，找出问题根源，并提出相应的整改措施。

督察工作开展情况

督察小组的成立与任务分配

• 巡督大队主要领导接到工作任务后，立即成立专项督察小组，制定检查清单，通知航管分公司配合督察工作。

督察过程

• 3 月26 日开始对航管分公司进行督察。 4 月 8 日，巡督大队将督察所发现的问题形成报告呈交股份公司主要领导。 4 月 9 日，股份公司主要领导对报告提出补充意见，要求对此进行专项督察，并在股份公司层面做一次专题汇报。 4 月 9 日起，巡督大队对所发现的问题进行了再次督察。

航站区保洁业务的现状

航站区保洁业务的分类

航管分公司按照保洁业务的工作特点，将保洁业务分为高空保洁、垃圾清运以及地面保洁业务。

• 本次专项督察的工作重点是航站区地面保洁业务和垃圾清运业务。

保洁项目合同情况

航站区地面保洁业务和垃圾清运业务按照区域分别分为 6 个和 3 个标段，具体情况见下表：

• 表 1：保洁项目合同情况

标段 | 业务范围 | 中标单位 | 合同方式 | 年度合同金额 | 约定合同执行人数

• T1 的主楼保洁 | 航站区保洁 | 广州越群环境工程服务有限公司 | 据实结算 | 989 万 | 137 人

T1 的 A 区保洁 | 航站区保洁 | 深圳市玉禾田物业清洁管理有限公司 | 总价包干 | 1753 万 | 310 人

• T1 的 B 区保洁 | 航站区保洁 | 贵州冰清玉洁物业清洁有限公司 | 总价包干 | 1696 万 | 288 人

T2 的主楼保洁 | 航站区保洁 | 广东宏德科技物业有限公司 | 总价包干 | 2819 万 | 358 人

• T2 的东区保洁 | 航站区保洁 | 重庆新大正物业集团股份有限公司 | 总价包干 | 1734 万 | 257 人

航管分公司保洁业务现场监管工作现状

物业部组织架构及工作分工

航站区保洁业务现场监管工作由航管分公司物业管理部（以下简称“物业部”）负责。

• 物业部的主要职责包括：

建立、健全各种基础台账，监督检查台账记录。

• 检查、考核、评价各工作岗位执行各项制度、措施、计划、标准、程序的情况。

负责组织做好辖区保洁绿化、母婴室、饮水机安全管理工作。

• 负责本部门相关业务外包单位的监管与考核。

航站区保洁业务的现状

2023年8月

• 原一号航站楼管理分公司与原二号航站区管理有限公司合署办公

2023年11月18日

• “暂按现行分工执行”：其中一号航站楼物业部经理程振兴负责一号航站楼物业部全面工作，副经理张文革分管现场管理，副经理朱砚麟分管保洁项目；二号航站楼物业部经理徐翔负责二号航站楼物业部全面工作，执行经理彭书勇协助徐翔负责二号航站楼物业部工作，副经理王凯分管保洁项目、副经理黎杰分管现场管理。

2023年12月18日

• 两楼物业口牵头负责人为徐翔，程振兴和彭书勇协助徐翔负责两楼物业部工作，保洁项目分管领导为朱砚麟（2024年3月1日借调T3）和王凯，现场管理分管领导为黎杰和张文革。

物业部及保洁监管相关岗位职责

《一号航站楼物业管理部门手册》和《二号航站楼物业管理部门手册》中明确了物业部经理和网格监管员的岗位职责。

• 物业部经理的主要职责包括：

负责组织做好辖区保洁绿化、母婴室、饮水机安全管理工作。

• 负责本部门相关业务外包单位的监管与考核。

网格监管员的主要职责包括：

• 负责巡视检查、监督管理一号航站楼公共开放区和生产工作区的公共环境和卫生质量。

关键考核指标包括台账记录清晰完整（时间、地点、情况、问题、整改情况等相关信息是否清晰）。

物业部现场监管工作机制及内容

物业部对所辖业务实施“三级日常监管+定保验收+外部监管”的监管模式。

• 第一级日常监管是“两楼”网格监管员的日常巡查。

第二级日常监管是物业部的部门值班检查。

• 第三级日常监管是物业部每周或每月的安全服务运行专项检查、综合检查等。

定保验收是诸如高空保洁、地面深度保洁作业的质量验收。

• 外部监管是航管分公司、股份公司、局方的服务检查以及驻场单位的投诉等。

检查发现的问题

委外单位的问题

保洁员没有很好地履行岗位职责，物业部现场监管工作较为粗放，整改工作缺乏系统性。

• 保洁员没有很好地履行岗位职责，物业部现场监管工作较为粗放，整改工作缺乏系统性。

委外单位没有严格执行网格化管理，物业部现场监管工作不到位。

• 个别委外单位现场监管不到位，如一号航站楼 A 区和 B 区的垃圾分类清运项目，委外单位每周仅执行三次现场巡查垃圾房，这与合同规定的频次不符。

个别委外单位现场监管不到位。

• 部分委外单位人员结构不合理，年龄偏大。

委外单位人员招聘没有计划，人力资源保障有难度，物业部对委外单位的人员计划监管薄弱。

• 委外员工培训教育不完备，上岗准入审查不严。

部分委外单位人员结构不合理，年龄偏大。

• 委外单位没有按照“专人专岗”的原则安排保洁员的工作，违规减少网格正常配置的保洁员人数，加大了保洁员的工作网格数，造成保洁员的保障面积增大、任务加重，导致网格区域保洁质量不达标。

委外单位绩效考核缺失，物业部审核把关不严。

• 委外单位人员招聘没有计划，人力资源保障有难度，物业部对委外单位的人员计划监管薄弱。

委外员工培训教育不完备，上岗准入审查不严。

• 委外单位绩效考核缺失，物业部审核把关不严。

委外单位规章制度缺失，物业部督导落实不到位。

• 委外单位规章制度缺失，物业部督导落实不到位。

航管分公司的问题

网格监管员日常检查工作不严谨。

• 网格监管员日常检查工作不严谨。

存在以罚代管的做法。

• 存在以罚代管的做法。

服务质量考核指标没有完全落到实处。

• 服务质量考核指标没有完全落到实处。

没有及时按照相关规定完善监管措施。

• 没有及时按照相关规定完善监管措施。

实施成本方案没有兼顾好服务质量与成本之间的关系。

• 实施成本方案没有兼顾好服务质量与成本之间的关系。 """